ما المقصود بإدارة علاقات العملاء (CRM)

ما هي إدارة علاقات العملاء (CRM)؟ ما هي فوائد وأنواع الأنظمة؟ باعتبار أن علاقات العملاء هو نظام تم إنشاؤه للتعامل مع العملاء بطريقة أكثر تنظيماً واحترافية، خاصة للشركات التي رأس مالها عملاء مباشرون، اليوم من خلال موقع في الموجز سنوضح إجابة سؤال ما المقصود بإدارة علاقات العملاء (إدارة علاقات العملاء).

ما هي إدارة علاقات العملاء (CRM)؟

تعتبر إدارة علاقات العملاء من الأنظمة المهمة في أي شركة، والإجابة على سؤال ما المقصود بإدارة علاقات العملاء (CRM) تكمن في أنها أداة يتم من خلالها توزيع جميع الأنشطة التسويقية والمبيعات، يتم الاهتمام بدعم العملاء ويتم العمل على تبسيط المعلومات والعمليات المقدمة، مع الجمع بين السياسات والأشخاص في منصة واحدة.

في الآونة الأخيرة، تم توفير إدارة علاقات العملاء عن بعد، مما يوفر الموارد والأدوات اللازمة للتفاعل بسهولة مع العملاء.

أنواع أنظمة إدارة علاقات العملاء

تنقسم أنظمة إدارة علاقات العملاء إلى ثلاثة أنظمة ويتم تقسيمها حسب الغرض منها. وهذه الأنظمة هي كما يلي:

1- نظام التشغيل

يعتمد النظام التشغيلي على دمج بيانات التسويق والمبيعات الخاصة بالعميل ووضع هذه البيانات في لوحة واحدة لربط هذه البيانات وترجمتها إلى معلومات لها هدف ومعنى.

2- النظام التحليلي

يتمتع نظام إدارة علاقات العملاء بهيئة تحليلية ومهمتها جمع كافة المعلومات عن العملاء وتقديم هذه المعلومات للأشخاص المسؤولين عن اتخاذ القرارات في الحملات التسويقية والإعلانية.

ومن الممكن أن يكون لمعلومة صغيرة يشير إليها النظام التحليلي تأثير كبير ومميز على حرية بيع وشراء المنتجات، بالإضافة إلى طبيعة تفاعل العميل مع المنتج المعروض.

3- النظام التعاوني

في هذا النظام يتم تقاسم دور إدارة العلاقات التحليلية مع دور التعاون، لذلك يعمل النظام بشكل أساسي ليتمكن من تحقيق نتائج تدعم القطاعات التسويقية المختلفة الأخرى.

وبالتالي فإن النظام التعاوني يلعب دوراً هاماً وداعماً لزيادة النشاط البيعي في الشركة، وفي حال اكتفاء الشركة بالأنظمة التحليلية فقط دون العمل على تحويل النتائج التحليلية إلى معلومات يمكن الاستفادة منها؛ وهي في هذه الحالة قد قامت فقط بالدور النظري، دون أن تستفيد من الدور الفعال والأساسي في تطوير الشركة.

ماذا يفعل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)؟

تعمل أنظمة إدارة علاقات العملاء على تنظيم وفهم بيانات الجمهور المطلوبة، بالإضافة إلى الأفكار المبتكرة، كما تحرص على توفير كافة الأدوات اللازمة التي تقوم بجمع وإدارة المعلومات المتنوعة عن عملاء الشركة المهمين.

قد تبدو هذه الوظيفة مختلفة عن الوظائف الأخرى لأن نظام إدارة علاقات العملاء يعمل على ما يلي:

  • اعمل مع مندوبي المبيعات لفهم التفاعلات بسرعة، بالإضافة إلى تحديد عمليات الشراء السابقة، قبل إجراء المكالمات مع العملاء.
  • قم بتوسيع فريق الدعم بالخلفية المتنوعة ومعلومات الاتصال المطلوبة لفريق خدمة العملاء لتقديم الخدمات المتنوعة.
  • منح المسوقين إمكانية الوصول إلى التفاصيل والنقاط الرئيسية التي تساعدهم على تحقيق أهدافهم في الحملات الإعلانية.

ندرك أنه بمرور الوقت، أصبح الحصول على نظرة ثاقبة لبيانات إدارة علاقات العملاء (CRM) مسؤولية مهمة تواجه العملاء داخل الشركة.

مع ازدياد أهمية المعلومات، تزداد أيضًا أهمية التفاصيل الصغيرة التي يجب على الشركة تتبعها، من خلال القنوات العديدة على وسائل التواصل الاجتماعي، بالإضافة إلى الطرق العديدة التي يشارك فيها كل عميل.

ما فائدة إدارة علاقات العملاء للشركات؟

يمكن تخصيص إدارة علاقات العملاء، ويتم ذلك بسهولة لتلبية احتياجات الشركات بكافة أشكالها وأحجامها، بالإضافة إلى أن الشركات الناشئة والمؤسسات الكبيرة ومختلف مجالات العمل المتخصصة في برامج إدارة علاقات العملاء تتزايد مبيعات. والتسويق، مما يزيد من جهود العميل في هذا الصدد.

أين تكتسب أنظمة إدارة علاقات العملاء أهمية؟

للإجابة على سؤال ما المقصود بإدارة علاقات العملاء (CRM)، سنتعرف على إجابة سؤال أين تكتسب أنظمة إدارة علاقات العملاء أهمية، حيث تكتسب أهميتها من خلال النقاط التالية:

  • تكتسب إدارة العلاقات أهمية لأنها وسيلة للشركات لإحاطة العميل وإبعاده عن كافة الموارد التي تشتت انتباهه.
  • وبفضل هذه الأنظمة، تستطيع الشركة وضع العميل في دائرة الضوء.
  • تسهل إدارة علاقات العملاء قياس ملف الشركة ومكانتها لدى العميل.
  • ويمكن القيام بما يلي من خلال نظام علاقات العملاء:
  • قياس رضا العملاء بناءً على تجارب الشراء الخاصة بالعميل.
  • تحديد رضا العملاء عن الخدمة المقدمة.
  • تعرف على المشكلات والإحباطات التي يريد العميل منك حلها.
  • تحديد الميزات التي يهتم العميل بتطويرها.
  • إنني أتطلع إلى الأشياء التي يود الحصول عليها في الشركة.
    • تطبيق مبادئ علاقات العملاء وترجمتها إلى معلومات يمكن استخدامها في مختلف الأنشطة التسويقية، مما يسمح للشركات الأخرى بالتنبؤ بالمعاملات المتوقعة وإعداد الميزانية المناسبة لها وهي الميزانية الأولية.
    • يساعد الشركات على تقديم تقرير وافي وشامل عن طرق التواصل المفضلة لدى العميل مع الشركة.

    تأثير العلاقات مع العملاء

    يعد نظام علاقات العملاء أحد الأنظمة التي تقوم بجمع المعلومات وإدارتها بشكل سليم، وهو ما يحدد نتيجة هذه المعلومات سواء كانت ربحًا أو خسارة. ولذلك فإن تأثير العلاقات مع العملاء يعتبر إيجابياً بشكل كبير، لكنه ليس محصناً من بعض التأثيرات السلبية، ويمكن تحديد كل منها على النحو التالي:

    1- تأثيرات إيجابية

    تساهم علاقات العملاء بشكل كبير في إدارة هذه المباني بناءً على الجهود الشخصية لقسم العلاقات العامة أو الناشئة عن استخدام التطبيقات الحديثة والأدوات التحليلية، ويتم ذلك من خلال المساعدة في القيام بما يلي:

    • تحسين تجربة عملية الشراء من خلال تحويل آماله وطموحاته الحقيقية واختبارها في كل التعاون الذي يحدث بينه وبين الشركة.
    • المساهمة في تحسين العلاقات بين الشركة والعملاء بحيث يتحول العميل من عميل مؤقت إلى عميل عادي.
    • جذب العديد من العملاء المستهدفين من خلال التوصيات التي تأتي من التعرض لتجارب الشراء التي ترضي العملاء.

    2- آثار سلبية

    تتعرض الشركة لعدد من التأثيرات السلبية نتيجة التطبيق الخاطئ للنظام مما يجعل الشركة تقدم لشريحة معينة من العملاء عروض خصم مغرية مقارنة بشريحة أخرى.

    ويتم ذلك من خلال منح خصومات للعملاء الجدد وإهمال العملاء القدامى تمامًا. تؤدي هذه المعاملة إلى خسارة العملاء القدامى وبالتالي تعرض الشركة لضرر بسمعة الشركة، مما يضر بتعاون العملاء الجدد ومنافعهم.

    يعد نظام علاقات العملاء من الأنظمة المهمة للشركات التي تساهم دائمًا في خلق علاقات جيدة بين الشركة والعملاء، وهذا ما يجعل الكثير من الناس يتساءلون عن المقصود بإدارة علاقات العملاء (CRM).

    مقالات ذات صلة

    اترك تعليقاً

    لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

    زر الذهاب إلى الأعلى